Im Zuge der technologischen Entwicklung ist der Kauf von Produkten und Dienstleistungen zu einem immer wichtigeren Teil unseres Lebens geworden. Es lässt sich nicht leugnen, dass außergewöhnliche Faktoren, wie z. B. globale Pandemien, unsere Erwartungen an die Interaktion und Erfahrung beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung verändert haben. Wir wünschen uns Schnelligkeit, nahtlose Abläufe, personalisierte Empfehlungen und ein größeres Gefühl von Sicherheit und Privatsphäre.
Denken Sie an Ihr letztes Online-Kauferlebnis: Warum haben Sie eine Plattform, eine Website oder einen Anbieter einem anderen vorgezogen? Lag es einfach an der Verfügbarkeit des Produkts? Oder lag es daran, dass der Kauf schnell, reibungslos und ohne Hektik vonstatten ging? Ich kann mit ziemlicher Sicherheit sagen, dass es wahrscheinlich der letztere Grund war. Dies ist ein guter Indikator dafür, dass die Benutzerfreundlichkeit heute ein integraler Bestandteil unserer täglichen Entscheidungen ist.
Wo steht die Versicherung bei all diesen Veränderungen? Jeden Tag werden wir mit Risiken konfrontiert, die von Cyberrisiken über Klimarisiken bis hin zu plötzlichen Pandemien reichen können. Die zunehmende Popularität von Versicherungen hat das Nutzererlebnis ins Rampenlicht gerückt, und eine schnelle Online-Suche zeigt verschiedene Artikel, die die traditionellen Versicherer kritisieren. In den meisten dieser Artikel wird die Benutzerfreundlichkeit als ein wiederkehrendes Problem genannt. Der heutige Kundenstamm erwartet von den Versicherungsanbietern ein einzigartiges Erlebnis, so dass die Versicherer gezwungen sind, ihre Geschäftsabläufe zu aktualisieren.
Dies ist eine ständige Herausforderung, und es stellt sich die Frage, wohin sich das Nutzererlebnis in der Versicherungsbranche entwickelt.
In den letzten Jahren haben wir einen Anstieg verschiedener Trends wie Personalisierung, Omnichannel-Vertrieb, eingebettete Versicherungen, Barrierefreiheit, künstliche Intelligenz und viele andere beobachtet. Ein Thema, das nicht nur in der Versicherungsbranche, sondern in der UX-Welt insgesamt zum Trend geworden ist, ist ein kundenzentrierter UX-Ansatz.
Was bedeutet ein kundenzentrierter Ansatz oder ein kundenzentriertes Design?
Customer Centricity, manchmal auch Customer Centric Design genannt, bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen und über seinen aktuellen und zukünftigen Nutzen nachzudenken. Dabei akzeptieren die Unternehmen, dass ihre Vorstellungen von einem Produkt ganz anders sein können als die der Kunden. Um kundenorientiert zu sein, muss man wissen, was der Kunde jetzt will, und in der Lage sein, seine künftigen Bedürfnisse genau vorherzusagen, während man gleichzeitig proaktiv auf ihn zugeht.
Ziel ist es, dauerhafte Beziehungen aufzubauen und die Loyalität zu erhöhen. Es geht darum, die Kundenwünsche zu verstehen, Tools zur Personalisierung, Vereinfachung und Beschleunigung von Prozessen einzusetzen und eine menschliche Interaktion einzubeziehen, um bei Bedarf die beste Unterstützung zu bieten. Von den Versicherern wird erwartet, dass sie ihren Kunden das sichere Gefühl geben, dass der Versicherer ihnen den Rücken freihält, vor allem in schwierigen Zeiten, d.h. wenn sie Schadenersatzprozesse durchlaufen müssen. Es gibt keinen besseren Weg, dieses Gefühl der Sicherheit und Wärme zu vermitteln, als durch menschliche Interaktionen. Wir können ohne weiteres sagen, dass Kundenorientierung bedeutet, den Menschen in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen.
Wie können wir als ELEMENT zur Zukunft von UX in der Versicherungsbranche beitragen?
Auch wenn ELEMENT ein B2B2X-Modell betreibt, hält uns das nicht von den Nutzern oder der Kundenerfahrung ab, da wir drei verschiedene Kunden- oder Nutzergruppen haben. Wir haben sie in interne Kunden, Partner und Endkunden eingeteilt, und UX ist ein integraler Bestandteil eines jeden Schrittes, den wir bei der Gestaltung unserer Prozesse unternehmen. Wir sind bereit, unser Ziel zu erreichen, die unendlichen Möglichkeiten der Digitalisierung zu nutzen und die Zukunft der Versicherung zu gestalten. Eine unserer Stärken ist, dass wir immer die verschiedenen Nutzer-/Kundengruppen im Blick haben und uns auf die Gestaltung von Prozessen konzentrieren, die deren Erfahrung kontinuierlich verbessern.
Wir scheuen einen One-Size-Fits-All-Ansatz und verwenden stattdessen ein modulares System, mit dem wir unseren White Label Purchase Flow und unsere Dienstleistungen an die Bedürfnisse unserer internen Nutzer, Partner und Kunden anpassen können.
Unser Fokus auf kundenorientiertes Design hat es uns ermöglicht, unseren White Label Purchase Flow zu entwickeln, der ein schlankes und nahtloses Einkaufserlebnis als einen seiner Kernwerte bietet. Er befähigt unsere Partner, eine eingebettete Versicherung in ihre Wertschöpfungskette einzubinden. Es liefert dem Kunden alle notwendigen Informationen über ein einfaches, effektives Design, das an die Markenidentität des Partners angepasst werden kann. Darüber hinaus haben wir weitere Kaufoptionen für Kunden entwickelt, die es vorziehen, Policen nicht online zu kaufen. Diese Erkenntnisse, die wir aus den Rückmeldungen unserer Partner gewonnen haben, ermöglichen es unseren Partnern, den Versicherungskauf für ihre Kunden abzuwickeln, ohne dass diese in den "langweiligen" Teil involviert sind, und nur die Vorteile der Versicherung zu genießen.
Wir haben uns auch darauf konzentriert, eine schnelle und nahtlose 360-Grad-Verwaltung von Policen und Ansprüchen zu schaffen und haben unsere Partner und Kunden mit zwei verschiedenen Selbstbedienungspunkten ausgestattet, dem Partnerportal und dem Kundenportal. Diese beiden Selbstbedienungspunkte ermöglichen es dem Kunden oder dem Vertreter des Partners, Policen zu verwalten, zu erstellen und Ansprüche auf schnelle und einfache Weise zu verwalten. Diese unkomplizierte Erfahrung, die wir über unsere Touchpoints bieten, ist eine unserer Hauptstärken. Wir entwickeln unsere Benutzeroberflächen ständig weiter und sind bestrebt, die meisten Prozesse, die manuelle Arbeit erfordern, zu automatisieren, um den Komfort für unsere internen Benutzer zu verbessern. Über unser Back-Office ermöglichen wir unseren internen Nutzern, neue Partner und Produkte einzurichten, die Preisgestaltung zu konfigurieren und mittelfristige Anpassungen von Policen auf schnelle und bequeme Weise vorzunehmen.
Da wir uns bewusst sind, dass UX und kundenorientiertes Design ein sich ständig weiterentwickelnder und nie endender Prozess ist, verbessern wir unsere Produkte kontinuierlich durch Datenanalyse, um die Erfahrung unserer Endkunden, Partner und internen Nutzer zu verbessern. Wir sind bestrebt, mit unseren verschiedenen Nutzern in Verbindung zu stehen, indem wir User Research einsetzen, um neue und innovative Wege zu finden, ihre Erfahrungen an unseren verschiedenen Touchpoints zu verbessern.
Bei ELEMENT sind wir kundenorientiert und achten auf unsere Nutzer, denn nur so können wir unser Angebot und die Erfahrungen aller unserer Partner, Kunden und Teams verbessern. Wir sind bestens gerüstet, um allen Nutzergruppen, die mit uns über unsere Richtlinien und Touchpoints interagieren, einen erstklassigen Service zu bieten.